论IT服务团队建设管理
IT服务团队的整体绩效取决于系统规划与管理师采用何种办法来管理团队。不同的企业在IT服务团队管理时有着不同的特性。
请以“IT服务团队建设管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。
2.结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你対IT服务团队建设管理的认识。
（1） IT服务团队的特征。
（2） 如何对IT服务团队进行建设与管理。
3.请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行团队建设管理的（可叙述具体做法），并总结你的心得体会。

论IT服务持续改进
IT服务持续改进主要的目标是使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改正机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。
请以“IT服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。
2.结合项目实际，论述你对IT服务持续改进的认识，可以包括但不限于以下几个方面。
（1）IT服务持续改进方法。
（2）针对人员、资源、技术和过程，常用的测量指标。
3.请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务持续改进的，包括具体做法和经验教训。

A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。
近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。
集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题1】 （9分）
基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。
【问题2】  （8分）
基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。
【问题3】  （4分）
简述持续改进方法的实施步骤。
【问题4】  （5分）
请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：
（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。              （ ）
（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。                              （ ）
（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。                      （ ）
（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。   （ ）
（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。                                              （ ）

A公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：


李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题1】（7分）
基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。
【问题2】  （6分）
结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技术、过程四要素中的哪些管理？
【问题3】  （8分）
请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。
【问题4】  （4分）
请阐述知识管理的流程。

某大型国有汽车公司，由于自主研发的节能电动车性价比高，业务发展迅速。为解决全国多个分支机构的管理问题，去年信息化建设投入大，完成了ERP等重点核心业务系统的建设。
为尽快向各部门提供标准高效的服务，公司IT服务总监与小王和小李两位系统规划与管理师共同设计了公司的服务目录与服务方案，并计划今年部署实施。
为确保公司高层支持部署工作，总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。
小王负责部署实施的整体计划，通过整理相关材料，把部署实施工作分为三个阶段和四个要素，针对不同要素罗列了已知可能的工作内容，如下表：

小李主要针对高层关注的两项内容做详细汇报：一是四要素中的应急响应演练部分，需要给出详尽的工作内容；二是确保部署实施过程中与干系人达成共识，确保项目目标达成。

【问题1】（6分）
基于以上案例，除了小王列出的已知可能的工作活动外，请补充每个要素还需要做的其他工作（从候选答案中选择正确选项，将该选项填入答题纸对应栏内）。
A.SOP标准操作规范
B.建立培训教材库及知识转移方法
C.体系试运行
D.备件库建立与可用性测试
E.应急响应预案的制订与演练
F.服务台管理制度的初始化
【问题2】（3分）
基于以上案例，请按顺序明确小王部署实施工作的三个阶段。
【问题3】 （7分）
基于以上案例，请帮助小李明确应急响应演练的主要工作内容。
【问题4】  （8分）
基于以上案例，小李需要在部署实施过程中与干系人达成共识的内容包括（从候选答案中选择四个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内，每个2分，多于四个答案不得分）：
A.开展项目的原因和目标
B.项目的范围
C.人员培训管理计划
D.公司战略目标
E.项目初步实现所要求的条件
F.公司的组织结构图
G.项目的交付物及其约束条件
H.持续改进相关的方法