参考答案:
【问题1】 题干中涉及的要素有： 但问题中重点说明是要注重，也就是说要着重关注的内容，应该是上述方面中没有达成的部分 人员要素：人员储备与连续性； 【问题3】 【问题4】 知识提取和获取的方法及途径（获取）
（1）33.33%
（2）92.31%
（3）96.67%
（4）95.70%
（5）88.82%
（6）80.00%
（7）83.33%
【问题2】
人员要素：人员储备与连续性；人员培训计划执行，人员绩效管理
技术要素：技术研发规划
资源要素：知识管理；备件备品管理；帮助服务台管理
过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；变更管理；发布管理；安全管理
技术要素：无；
资源要素：知识管理；
过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；变更管理。
知识共享的方法和方式（共享）
知识的保留、归档与入库（保留/归档）
知识的评审（评审）
详细解析:
【问题1】
（1）5/15=33.33%
（2）24.26=92.31%
（3）58/60=96.67%
（4）1-20/465=95.70%
（5）613/465=88.82%
（6）20/25=80.00%
（7）1-6/36=83.33%
【问题2】
人员要素：人员储备与连续性；
技术要素：无
资源要素：知识管理；
过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；变更管理；
【问题3】
【问题4】
知识提取和获取的方法及途径（获取）
知识共享的方法和方式（共享）
知识的保留、归档与入库（保留/归档）
知识的评审（评审）