A. Explicit knowledge

B. Common knowledge

C. Implicit knowledge

D. Personality knowledge

A. Service Level Agreement

B. Operational Level Agreement

C. Underpinning Contract

D. Management Contract

A. business analysis

B. assessment of the current system

C. identifying opportunities

D. selection plan

A. 持续改进

B. 部署实施

C. 服务运营

D. 服务转换

A. 修改采用

B. 部分采用

C. 完全采用

D. 等同采用

A. 立项阶段

B. 批准阶段

C. 征求意见阶段

D. 出版阶段

A. 周期性和复杂性

B. 临时性和重复性

C. 临时性和复杂性

D. 周期性和重复性

A. 风险识别是指识别可能会对服务产生影响的风险，是一个不断重复的过程

B. 内部因素造成的服务风险能够控制、规避或转移

C. 外部因素造成的服务风险只能规避或转移

D. 该阶段界定风险可能带来的后果主要依靠定量分析

A. 策划-实施-检查-改进

B. 实施-检查-改进-策划

C. 检查-策划-改进-实施

D. 检查-策划-实施-改进

A. 服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾

B. 服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等

C. 服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类

D. 基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进