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需求调研时，要了解客户需求的层次，需求从浅到深，价值逐渐增加的顺序是:( )
A. 表述的需求、未表明的需求、潜在的需求、令人愉悦的需求
B. 表述的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求
C. 未表明的需求、表述的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求
D. 潜在的需求、表述的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求
业务关系管理包括客户关系、供应商关系和第三方关系管理。关于业务关系管理的描述，不正确的是: ( )
A. 客户关系管理中，需要关注定期沟通、投诉管理、表扬管理等
B. 供应商关系管理中，可能的风险包括多供应商配合问题、供应商组织变动或业务变更、多级分包带来的质量挑战等
C. 第三方关系管理中，要注意建立良好的第三方协作沟通机制
D. 业务关系管理的目标是保证服务供方利益不受损失
在服务改进项目的检查中，当服务改进项目实施完成后，( ) 核对服务改进活动的目标达成情况，会同相关人员对实施效果进行验证，并记录验证或验收评价结果。
A. 服务供需双方
B. 服务供方
C. 服务需方
D. 服务用户
在服务过程的测量工作中，针对事件统计分析描述不正确的是:( )。
A. 重大事件回顾指分析过去一段时间内所发生的重大事件或故障，总结经验教训，并对所采取的纠正弥补措施进行有效性分析
B. 事件统计和分析指在项目执行阶段，将对执行过程中发生的所有事件进行统计和分析
C. 汇总和发布指定期将总结报告进行汇总，并发布给客户及用户，出具重大事件报告、事件分析总结报告
D. 事件统计分析的目标是动态跟踪服务过程中关键事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正
( )发生时，服务台必须启动事件升级程序。
①服务器宕机时长超过了服务级别协议(SLA)规定的停机时间
②因为无法预料的情况增加了备份失效对业务的影响
③受事故影响的用户数比最初预计数量大3倍以上
④工程师反馈说短时间内无法找到服务器宕机的根本原因
①服务器宕机时长超过了服务级别协议(SLA)规定的停机时间
②因为无法预料的情况增加了备份失效对业务的影响
③受事故影响的用户数比最初预计数量大3倍以上
④工程师反馈说短时间内无法找到服务器宕机的根本原因
A. ①②③④
B. ①②③
C. ②③④
D. ①③④
A公司为某数据中心提供网络设备运维服务，开发部署了一套网络监控工具，运行过程中发现告警过多需要改进。IT服务项目经理依据改进需求重新进行了技术研发规划，并严格按照增量预算方式进行费用管理。他做的这些工作属于( )阶段的工作内容。
A. IT服务规划设计的服务需求识别
B. IT服务部署实施的资源要素部署实施
C. IT服务运营管理的技术要素管理
D. IT服务持续改进的服务测量
交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作，若发现交付物与计划有出入，应该( )
A. 与项目干系人进行口头沟通，并对交付物做确认
B. 与项目干系人通过邮件沟通，并对验收标准达成一致
C. 编制一个正式的书面声明，并获得项目干系人签字确认
D. 编制一个正式的书面声明，并获得客户项目经理签字确认