参考答案: D

详细解析:

服务回顾包括：服务回顾的机制、内容及对象、识别服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾
服务回顾的形式包括：客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。
服务回顾的关键成功因素：
进行违规根源分析加以校正，决定是进行服务升级/变更，还是对负责人进行处理；
基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进；
进行精细的服务管理变更控制；
服务回顾的更新能够满足IT服务能力的需求，确保相关人员对新内容的认知和认同感；
避免重要的回顾内容项部分的缺失；
避免服务回顾会议延期；
明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。