参考答案: 【问题1】
（1）D
（2）B
（3）C
（4）C
（5）B
【问题2】
（1）√
（2）×
（3）×
（4）×
（5）√
【问题3】
（1）人员 、有形展示、服务过程
（2）交易合同的履行阶段、交易后处理阶段

详细解析:

【问题1】
（1）本题考查服务营销组合的构成要素。
服务营销组合的要素是在营销组合的传统元素4P （产品、价格、促销、渠道）的基础上增加了三个元素（人、过程、有形展示）变为7P。其中5人员是指在服务企业担任生产或操作性角色的人，企业工作人员的任务极为重要，尤其是那些经验“高度接触”的服务业务的企业。此外，对某些服务业务而言，顾客和顾客之间的关系也应引起重视。所以服务营销组合中的人员要素主要是指通信服务人员和顾客。所以正确答案为选项D。
（2）本题考查服务的基本特征。
服务有别于有形产品，在于其具有四个最基本的显著特征：无形性、不可分割性、差异性和不可储存性。其中服务没有固定的标准，因而具有较大的差异性。服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素（如心理状态）的影响，即使由同一服务人员提供给一个顾客的服务也不可能与提供给下一个顾客的服务完全相同。另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，顾客本身的因素， 如知识水平、兴趣和爱好等也直接影响服务的质量和效果。所以正确答案为选项B。
（3）本题考查体验营销的类型。
体验是复杂多样的，但可以分成不同的形式，并且各种形式都有自己所固有而又独特的结构和过程。
感觉体验营销。它的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它包括视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。
情感体验营销。它诉求顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验，其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，到欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。
思考体验营销。它诉求的是智力，以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验。
行动体验营销。行动体验营销的目标是影响顾客身体上的有形体验：通过增加顾客的身体体验，指出做事的替代方法、别样的生活形态与互动，丰富顾客的生活。
关联体验营销。它包含感官、情感、思考与行动体验营销等层面^诉求的是自我改进的个人渴望，要别人对自己产生好感。
所以正确答案为选项C。
（4）本题考查电子商务的功能。
电子商务可以为企业提供网上交易和管理等全过程的服务，它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。所以正确答案为选项C。
（5）本题考查网络营销策略中的分销渠道策略。
网络营销下的分销渠道是指在电子商务环境下，企业利用Internet技术和方法将产品从生产者传递至最终用户所经过的各种网络分销商的结合。通信企业利用网络进行网上宣传和销售，节约了自办营业厅的成本，减少了流通环节，降低了交易费用，缩短了销售周期，提高了营销活动的效率。因此运营商推出流量商店服务属于渠道策略。所以正确答案为选项B。
【问题2】
（1）本题考查服务分类的知识。
按顾客在服务过程中参与程度高低可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。所谓高接触性服务是指顾客参与全部或大部分服务过程，如电影院、公共交通和学校提供的服务；中接触性服务则如银行、律师事务所提供的服务，顾客只是在一段时间里参与服务过程；低接触性服务则指顾客与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务的类型，如信息中心、邮电通信行业提供的服务。一般来说，顾客的参与程度越高，对服务的需求差异程度越大，对企业服务水平的要求也越高。因此本小题判断为正确。
（2）本题考查网络营销的功能。
由于通信产品是无形的，利用强大的计算机处理网络，现今国内通信企业的网上直接销售已经取得了很大的发展，在方便了消费者的同时也提升了企业形象。如各大通信运营商的网上营业厅，都支持用户在线办理通信业务。因此本小题判断为错误。
（3）本题考查电子商务模式。
常见的电子商务模式有B2B、B2C、C2C、O2O等。其中B2B即Business To Business （商家对商家），就是企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换；B2C即 Business To Consumer （商家对个人），表示企业对消费者的电子商务；C2C即Consumer To Consumer（个人对个人），就是消费者和消费者之间通过互联网进行交易的一种商务模式；O2O即Online To Offline（线上购买线下商品与服务，实体店享受），就是把线上的消费者带到现实的商店中去——在线支付线下商品、服务，再到线下去享受服务。因此本小题判断为错误。
（4）本题考查电子商务与网络营销的关系。
“网络营销不等于电子商务”，两者的区别表现如下。一是网络营销与电子商务研究的范围不同。电子商务的内涵很广，其核心是电子化交易，电子商务强调的是交易方式和交易过程的各个环节，而网络营销注重的是以Internet为主要手段的营销活动。网络营销和电子商务的这种关系也表明，发生在电子交易过程中的网上支付和交易之后的商品配送等问题并不是网络营销所能包含的内容，同样，电子商务体系中所涉及的安全、法律等问题也不适合全部包括在网络营销中。二是网络营销与电子商务的关注重点不同。网络营销的重点在交易前阶段的宣传和推广，电子商务的标志之一则是实现了电子化交易。网络营销的定义已经表明，网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，可见无论传统企业还是基于Internet开展业务的企业、也无论是否具有电子化交易的发生，都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而是为了促成交易提供支持，因此是电子商务中的一个重要环节，尤其在交易发生之前，网络营销发挥着主要的信息传递作用。从这种意义上说，电子商务可以被看作是网络营销的高级阶段，一个企业在没有完全开展电子商务之前，同样可以开展不同层次的网络营销活动。
所以，电子商务与网络营销实际上又是密切联系的，网络营销是电子商务的组成部分，开展网络营销并不等于一定实现了电子商务（指实现网上交易），但实现电子商务一定是以开展网络营销为前提，因为网上销售被认为是网络营销的职能之一。因此本小题判断为错误。
（5）本题考查网络营销工具的相关知识。
微博，即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播及获取平台-用户以140字以内的文字随时随地分享所见所闻，图片、链接、文字等均可通过互联网、短信、彩信、3G手机完成，不需标题和文章构思，瞬间的灵感即可便捷地发布，并被病毒传播似地分享。微博因其使用的便捷性、用户连接的广泛性、信息在传播过程中变增值的特质，顺应了碎片化传播“轻、快”的要求，成为当下最活跃、最有力的传播媒介。同时，微博强大的自主性和传播力，助长了不良信息泛滥。因此本小题判断为正确。
【问题3】
（1）本题考查服务营销策略组合的构成要素。
服务营销组合的要素是在营销组合的传统元素4P （产品、价格、促销、渠道）的基础上增加了三个元素（人、服务过程、有形展示）变为7P。
（2）本题考查电子商务交易过程的理解。
电子商务交易过程包括五个阶段：一是“交易前准备”阶段。二是“洽谈和签订合同”阶段。三是“办理合同履行前手续”阶段。四是“交易合同履行”阶段。五是“交易后处理”阶段。电子商务的交易过程同传统商业很相似，先后都要经历这五个阶段。但是两者所采用的技术手段、所运用的管理模式有很大的差异，最终的效果显然不同。电子商务的交易几乎都在网络上进行，只实体商品的配送和部分的售后服务例外，因而能够实现高效率、低成本的目标。
电子商务交易的五个阶段都充分体现对信息流、资金流和物流的科学管理。使领导者和工作人员，甚至客户都能直观地了解交易的进展和管理的全貌。电子商务交易中处处体现对客户的尊重和支持。