参考答案: 【问题1】
（1）A
（2）A
（3）C
（4）D
（5） B
【问题2】
（1）√
（2）×
（3）×
（4）×
【问题3】
（1）承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则
（2）有线通信终端设备、移动通信终端设备

详细解析:

【问题1】
（1）本题考查商务谈判以退为进的策略。
以退为进策略是指以退让的姿态作为进取的阶梯，退是一种表面现象，由于在形式上采取了退让，使对方能从己方的退让中得到心理满足，不仅思想上会放松戒备，而且作为回报，对方也会满足己方的某些要求，而这些要求正是己方的真实目的。商务谈判中的以退为进策略表现为先让一步，顺从对方，然后争取主动、反守为攻。所以正确答案为选项A。
（2）本题考查客户异议的基础知识。
异议的种类有三类不同的异议。①真实的异议。客户表达目前没有需要或对通信产品不满意或对通信产品抱有偏见，如客户反映从朋友处听到该企业的通信产品容易出故障。②假的异议。指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。③隐藏的异议。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的，所以正确答案为选项A。
（3）本题考查客户异议处理方法之补偿法。
当客户提出的异议，有事实依据，的确切中了产品或所提供的服务中的缺陷时，明智的方法是营销人员应该承认并欣然接受，千万不可以回避或直接否定，强力否认事实是不智的举动。应该肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点，这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，也就是让他产生两种感觉。①产品的价格与售价一致的感觉。②产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的，世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好；但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也较明显。所以正确答案为选项C。
（4）本题考查被叫集中付费业务知识。
被叫集中付费业务是指当主叫用户拨打800业务号码时，即可接通到由被叫用户在申请时指定的电话上，对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫集中付费。被叫集中付费业务有以下三种：国内被叫集中付费业务，其主叫用户只能在国内；国际被叫集中付费业务，再分为国际去话（国际去话是指国外的用户通过其电信部门向我国申请国际800号码，由我国用户利用这些800号码向国外申请用户拨打电话）和国际来话（国际来话是指我国的用户通过我国电信部门向国外申请800号码，由国外用户利用这些800号码向我国国内申请用户拨打电话）；全球被叫集中付费业务，再分为国际去话（囯际去话是指国外的用户通过其电信部门向电联申请全球800号码，由我国用户利用这些800号码向国外申请用户拨打电话）和国际来话（国际来话是指我国的用户通过我国电信部门向电联申请全球800号码，由国外用户利用这些800号码向我国国内申请用户拨打电话）。所以正确答案为选项D。
（5）本题考查的是电信业务的分类。
电信业务分为基础电信业务和增值电信业务两大类。这两大类业务又分别分为第一类业务和第二类业务。第一类增值电信业务包括在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务、国内Internet虚拟专用网业务和Internet数据中心业务。Internet数据中心业务（IDC）是 指利用相应的机房设施，以外包出租的方式为用户的服务器等Internet或其他网络的相关设备 提供放置、代理维护、系统配置及管理服务以及提供数据库系统、服务器等设备的出租及其 存储空间的出租、通信线路和出口带宽的代理租用和其他应用服务。所以正确答案为选项B。
【问题2】
（1）本题考查的是对电信业务的理解。
电信业务是电信运营企业提供通信服务的本质内容，而电信产品是电信运营企业对电信业务加以包装后的产物。电信产品可以是单一的电信业务，也可以是某项电信业务的一个或 若干个功能，还可以是若干电信业务的整合，并且这种整合既可以以资费套餐的形式出现， 又可以以整体解决方案的形式出现，甚至不同运营商的基于同一电信业务的产品还可以以不同的品牌出现。由此可知，电信产品是“表”电信业务是“里”；电信产品是形式，电信业务是内容。电信产品的出现既是电信市场竞争的需要，也满足了电信消费者的多样化的通信消费需求。因此本小题判断为正确。
（2）本题考查危机公关的公众策略。
面对危机对公众造成的影响，企业必须采取公众策略，以消除公众对企业的不满。公众策略可以概括为4S。
一是SORRY：公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延。因此，在危机处理过程中，通信企业不要试图去隐瞒事实，这也是危机管理中公众攻略的核心。通信企业应以最快的速度与受害者接触。冷静地倾听受害者的意见，向受害者道歉，给受害者以安慰和同情，并积极查明事实真相，给各方以圆满的答复，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。
二是SHUTUP：务必闭嘴。遇到危机后，通信企业应始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并设法使公众的情绪向有利于自己的方面转化。不要和消费者争论。永远不要和公众去辩论谁对谁错。
三是SHOW：重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把自己所知道的和自己所想的，尽量展示给公众。另外，处理消费者投诉的核心是建立畅通的消费者反馈与投诉渠道，鼓励消费者把心中的牢骚、不满讲出来，减轻其心理负担，然后妥善而诚恳地向其道歉，平息其气愤的情绪，让问题在企业内部公开化，防止新闻媒体的人为炒作，避免使问题在社会上公开化，将危机消灭在萌芽状态。
四是SATISFY：使消费者满意。“公众利益至上”是公众策略的根本。消费者会原谅一个人犯错误，但不会原谅一个人不承认错误。因此通信企业必须勇于承担自己的责任，赢得信赖和尊重。因此本小题判断为错误。
（3）本题考查的是企业级客户解决方案。
企业级客户解决方案（以下简称企业解决方案）是以行业解决方案为基础，为大型企业集团量身定制的信息化解决方案，设计的依据是企业自身的特有的信息化需求，提供的是全面的整体性解决方案。通信企业为大型企业客户提供的企业级客户解决方案时，必须考虑行业情况。企业不可能脱离行业本质而独立存在，分析企业相对于所属行业的共性特征是整个分析过程的前提，有利于从整体把握企业的需求方向。同时提取行业解决方案中适合企业的部分，是事半功倍的办法，有利于快速搭建个性化方案的结构。企业解决方案可以从行业解决方案而来，但不拘泥局限于行业解决方案，与行业解决方案相比，企业解决方案更加注重解决企业的个性化问题。因此本小题判断为错误。
（4）本题考查的是转售业务。
移动通信转售业务，是指从拥有移动网络的基础电信业务经营者购买移动通信服务，重新包装成自有品牌并销售给最终用户的移动通信服务。移动通信转售企业不自建无线网、核心网、传输网等移动通信网络基础设施，必须建立客服系统，可依需建立业务管理平台，计费、营账等业务支撑系统。移动通信转售业务不包括卫星移动通信业务的转售。因此本小题判断为错误。
【问题3】
（1）本题考查危机公关的5S原则。
危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，它由北京关键点公关游昌乔总裁创导，包括承担责任原则（Shouldering the matter ）、真诚沟通原则（Sincerity）、 速度第一原则（Speed）、系统运行原则（System）、权威证实原则（Standard）。
①承担责任。从这一点原则上来看，企业的态度很重要；一是利益方面，二是情感方面。无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任。事实上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才感到满意。因此企业绝对不能选择对抗。
②真诚沟通。企业处于危机旋涡中时，是公众和媒介的焦点，一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。态度真诚，用事实说话，促使双方互相理解；消除疑虑与不安。
③速度第一。所谓“好事不出门，坏事传千里”在媒介如此发达的今天更是如此，所以企业控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。
④系统运行。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。它包括，以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子，专项负责；合纵连横，借助外力等等。
⑤权威证实。自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已拿着高音喇队叫冤，而要曲线救国，请第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。从管理学方面讲，任何企业都可能要经历来自企业内部或外部的危机，所以，危机管理重在预防和建立危机预警机制上，一个企业是否能在危机发生后拟订危机应对计划、快速反应、协调沟通，是验证一个企业是否把“危机管理”当成重要课题。
（2）本题考查通信终端的分类。
通信终端从行业规范分类来看分为有线通信终端设备、移动通信终端设备、其他通信设备三类。①有线通信终端设备包括：电话单机、电报通信终端设备、数据通信设备、多媒体 通信终端设备、通信电子对抗设备和通信终端配套设备。②移动通信终端设备包括：移动通信设备、移动通信终端设备、其他无线电话和电报接收设备。③其他通信设备包括调制解调器、配线分线设备、记录器等。