参考答案:

【问题1】
（1）D
（2）C
（3）A
（4）C

【问题2】
（1）错误
（2）错误
（3）正确

【问题3】
（1）研究范围、关注重点
（2）物流、资金流
（3）真实的异议、隐藏的异议

【问题4】
通信企业危机有如下特点：突发性、变化性、严重性、影响性、余波性。
危机公关的原则如下：承担责任；真诚沟通；速度第一；系统运行；权威证实。

详细解析:

【问题1】
（1）网络营销（On-line Marketing或Cyber marketing）全称是网络直复营销，属于直复营销的一种形式，是企业营销实践与现代信息通信技术、计算机网络技术相结合的产物，是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动（包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等）的总称。
（2）电子商务可以为企业提供网上交易和管理等全过程的服务，它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。
（3）本题的几个选项在教材上没有具体涉及，属于是知识点延伸的灵活考查。
（4）开局阶段是商务谈判的前奏。它是指从谈判人员见面入座开始洽谈到话题进入实质性内容之前的阶段，同时，它又为实质洽谈提供策略依据。开局阶段的任务首先就是确立开局目标。

【问题2】
（1）企业在沟通中使用的方式或工具，根据它们的不同特点，可以分为5种，即人员推销、广告、公共关系、销售促进和直接营销。
1）人员推销：在与一个或更多顾客的面对面的直接交流中促成交易的活动。
2）广告：由明确的广告主在付费的基础上，通过大众传媒所进行的商品、服务或观念的信息传播和宣传活动。
3）公共关系：企业为树立或提高企业或产品形象而通过各种公关工具所进行的宣传、报道或展示。
4）销售促进：鼓励或刺激顾客尝试、购买商品或服务的短期激励手段。
5）直接营销：利用邮寄、电话、电视、计算机网络和其他非人员的手段直接与现有的或潜在的顾客进行商品、服务的信息沟通活动。

（2）题干所述应该叫转化法或太极法。
（3）电子商务与网络营销是一对紧密相关又具有明显区别的概念，“网络营销不等于电子商务”，这主要是基于以下几个方面的考虑。
•网络营销与电子商务研究的范围不同
电子商务的内涵很广，其核心是电子化交易，电子商务强调的是交易方式和交易过程的各个环节，而网络营销注重的是以Internet为主要手段的营销活动。网络营销和电子商务的这种关系也表明，发生在电子交易过程中的网上支付和交易之后的商品配送等问题并不是网络营销所能包含的内容，同样，电子商务体系中所涉及的安全、法律等问题也不适合全部包括在网络营销中。
•网络营销与电子商务的关注重点不同
网络营销的重点在交易前阶段的宣传和推广，电子商务的标志之一则是实现了电子化交易。网络营销的定义已经表明，网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论是否具有电子化交易的发生，都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而是为了促成交易提供支持，因此是电子商务中的一个重要环节，尤其在交易发生之前，网络营销发挥着主要的信息传递作用。从这种意义上说，电子商务可以被看作是网络营销的高级阶段，一个企业在没有完全开展电子商务之前，同样可以开展不同层次的网络营销活动。
所以，电子商务与网络营销实际上又是密切联系的，网络营销是电子商务的组成部分，开展网络营销并不等于一定实现了电子商务（指实现网上交易），但实现电子商务一定是以开展网络营销为前提，因为网上销售被认为是网络营销的职能之一。
【问题3】

（3）有三类不同的异议，营销人员必须要辨别。
1）真实的异议。
面对真实的异议，营销人员必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
2）假的异议。
假的异议分为以下两种。
•指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。
•客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。
3）隐藏的异议。
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
【问题4】

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