参考答案:
【问题1】
（1）A
（2）B
（3）C
（4）ACD
（5）AD
【问题2】
（1）错误
（2）错误
（3）正确
（4）错误
【问题3】
（1）C
（2）A
（3）F
（4）E
【问题4】
顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益；而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
详细解析:
【问题1】
（1）顾客满意（Customer Satisfaction，CS）包含了两层意思：内部顾客（企业员工）满意；外部顾客（消费者）满意。顾客满意是市场经济发展的必然结果。随着社会生产力的发展，社会为人们带来了极为丰富的物质资源，从而让市场实现了从卖方市场向买方市场的转换。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求组织了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求。企业只有把握住这个出发点，才能提供令顾客满意的产品或服务。研究表明，顾客满意既是顾客本人持续购买的基础，也是影响其他顾客购买的重要因素，高度的满意能培养一种对品牌感情上的吸引力，而不仅仅是一种理性偏好，可以说，顾客满意的程度决定了企业获利的程度。
（2）狭义的市场是指商品交易的场所，广义的市场是指商品交易关系的总和。通信市场是特定的专业市场，是一般市场中的一部分，是一般市场中的一个子系统。通信市场特指以通信产品为交易对象的市场，通信市场涵盖通信设备市场和通信服务市场。
从营销角度来看，产业是卖者的集合，市场是买者的集合，在这两者中间，要有沟通，要有产品和服务的提供，要有金钱和信息的流动，这些都是营销活动。所以，市场就是顾客，通信市场就是通信企业所服务的潜在顾客和现实顾客。
（3）中国联通公司于1994年7月19日正式成立，并获准经营移动通信业务，改变了中国电信是中国唯一基础电信运营商的历史。电信全行业始终按照党中央、国务院的要求，开始逐渐引入市场机制。面对市场经济体制加快建立、优惠政策逐渐弱化、资费价格不断调整等新情况，电信企业积极运用市场机制，扩大融资渠道。随着改革的深化和实力的增强。1998年，以国务院机构改革、信息产业部成立为标志，中国电信业改革进入了新时期。电信业积极推进以政企分开、破除垄断、引入竞争为主要内容的改革，使电信业管理体制、运营机制、市场格局发生了质的变化。
（4）通信市场的主体为：通信产品的消费者，通信产品的供应者（包括基础运营商、虚拟运营商、信息内容提供商等），通信市场的管理者（即国家对通信市场负责监管的相应机构）。而通信产品本身不能算作是主体，可以称其为客体。
通信市场的供应者是指通过提供通信产品和服务满足社会需求的各类企业和中间商。通信产业价值链不断延伸，国内目前除了主要的三大运营商之外，出现了如增值业务提供商、虚拟电信运营商、接入服务商、通信中间商、通信业务代理商等新型供给者，通信产品的供给者呈现出多元化的趋势。
通信市场的管理者就是指在一个国家或一定地域范围内行使政府授予的权力，负责规范、引导和管制通信产品和服务的供应商的市场行为，维护和保障通信产品和服务的消费者利益不受损害的机构。中国的工业化和信息产业部就是我国通信业的政府管理机构。
（5）顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。顾客价值具有以下基本特征。
1）顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是基于顾客的个人主观判断。
2）顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡。
3）顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。
【问题2】
（1）企业战略可分为3个层次：公司战略（corporate strategy）、业务战略或竞争战略（business strategy）和职能战略（functional strategy）。3个层次的战略都是企业战略管理的重要组成部分，但侧重点和影响的范围有所不同。
公司战略，又称总体战略，是企业最高层次的战略。它需要根据企业的目标，选择企业可以竞争的经营领域，合理配置企业经营所必需的资源，使各项经营业务相互支持、相互协调。如在海外建厂、在劳动力成本低的国家建立海外制造业务的决策。
公司业务战略或竞争战略涉及各业务单位的主管及辅助人员。这些经理人员的主要任务是将公司战略所包含的企业目标、发展方向和措施具体化，形成本业务单位具体的竞争与经营战略。如推出新产品或服务、建立研究、开发设施等。
职能战略又称职能层战略，主要涉及企业内各职能部门，如营销部门、财务部门、生产部门等，这些部门要更好地为各级战略服务，从而提高组织效率，如生产过程自动化。
（2）企业可以拥有两种基本的竞争优势，一个是低成本，一个是差异化。
•成本领先战略
成本领先战略要求积极地建立起达到有效规模的生产设施，在经验基础上全力以赴降低成本，加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地减少研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用。贯穿于整个战略中的主题是使成本低于竞争对手。成本优势可以使企业在与竞争对手的争斗中受到保护，因为低成本意味着当别的企业在竞争过程中已失去利润时，本企业仍然可以获取利润。
•差异化战略
差异化战略利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感性下降使企业得以避开价格竞争。它也可使利润增加却不必追求低成本。产品差异带来较高的收益，要实现差异化战略，重要的是要了解顾客的需求和价值取向，用户也会根据交货期限、售后服务、企业对待他们的方式、企业交易的方式、从企业获得的信息的种类和财务部门的信用政策等方面，来评价企业提供的服务。
另外还有集中战略，这里不再详述。
（3）现代市场营销的一个重要思想和发展趋势是从交易营销转向关系营销。而关系营销的核心任务就是提升顾客满意度，注重顾客的终身价值，与顾客建立长期的关系。
在社会学中，关系是随着人类社会的诞生而出现的，并且随着社会的发展而发展。现代社会中，关系体现了个人、企业乃至社会大系统的基本特征。关系营销是在“社会学时代”的大背景下，于20世纪90年代伴随着大市场营销理念的发展而产生的。关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。
（4）用以太网络的发明人罗伯特•梅特卡夫的名字命名的梅特卡夫定律（Metcalfe’s Law）指出网络的价值与其节点的平方成正比。即网络价值同网络用户数量的平方成正比。这意味着每增加一个用户对于网络的效用是大大增加了，所以网络的规模越大，接入的用户越多，网络的效益越大。梅特卡夫定理表明，由于网络经济的规模效应，网络经济的边际效益递增，通信网络应以满足尽可能多的接入需求为前提。如图1-1所示。
【问题3】
SWOT分析法，即优势（Strengths）、劣势（Weakness）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）分析。
SWOT分析是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括,进而分析企业的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。其中，优劣势分析主要是着眼于企业自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响上。 SWOT分析实际上是企业外部环境分析和企业内部要素分析的组合分析。
SWOT分析图划分为4个象限，根据企业所有的不同位置，应采取不同的战略。SWOT分析图提供了4种战略选择。在右上角的企业拥有强大的内部优势和众多的机会，企业应采取增加投资、扩大生产、提高生产占有率的增长性战略。在右下角的企业尽管具有较大的内部优势，但必须面临严峻的外部挑战，应利用企业自身优势，开展多元化经营，避免或降低外部威胁的打击，分散风险，寻找新的发展机会。处于左上角的企业，面临外部机会，但自身内部缺乏条件，应采取扭转性战略，改变企业内部的不利条件。处于左下角的企业既面临外部威胁，自身条件也存在问题，应采取防御性战略，避开威胁，消除劣势。
【问题4】
请直接阅读答案部分。