参考答案:
【问题1】（10分） A）热线中心OLA的内容：热线服务支持时间为5*8，如果不能解答则转派技术服务中心进行现场解决或远程技术支持服务 热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动：
（1）运营级别协议（Operational Level Agreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务
（2）运营级别协议和支持合同是
B）客户服务中心OLA的内容：按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，开展培训工作，监督相关文档交付
（1）与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等
事件分类、分级机制
事件升级机制
满意度调查机制
事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等
（2）负责事件受理、事件分类、初步支持、调查、事件升级、事件跟踪及关闭
热线中心开展事件受理、分类、派单、进度跟踪与关闭等活动
技术服务中心开展事件的初步支持、调查诊断、升级、解决与关闭的活动
（1）A（2）C（3）B（4）E
详细解析:
【问题1】（10分）
（1）运营级别协议（Operational Level Agreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务
（2）支持合同（Underpinning Contract，简称UC）是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正规的、具备法律效力的协议；UC主要由SLA内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成；OLA和UC是对SLA的支持，具体关系如下图：
A）热线中心OLA的内容：热线服务支持时间为5*8，如果不能解答则转派技术服务中心进行现场解决或远程技术支持服务
B）客户服务中心OLA的内容：按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，开展培训工作，监督相关文档交付
（1）供方应该根据事件管理的过程要求建立以下活动机制：
与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等
事件分类、分级机制
事件升级机制
满意度调查机制
事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等
（2）负责事件受理、事件分类、初步支持、调查、事件升级、事件跟踪及关闭：
热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动：
热线中心开展事件受理、分类、派单、进度跟踪与关闭等活动
技术服务中心开展事件的初步支持、调查诊断、升级、解决与关闭的活动
（1）A（2）C（3）B（4）E
管理岗：管理IT服务人员可以是供方的人员或需方相关人员；规划、检查IT服务的各个过程，负责IT服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果
技术支持岗：在IT服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员；基于专有的对IT服务过程中的请求、事件和问题作出响应，保障信息安全并对处理结果负责
操作岗：在IT服务中负责日常操作实施的人员；根据规范和手册，执行IT服务各过程，并对其执行结果负责；
针对人员绩效方案设计需要采用SMART原则。