参考答案: 【问题1】（8分）
人员要素：人员储备与连续性管理；人员能力评价与管理；人员绩效管理；人员培训计划执行；
资源要素：工具管理；知识管理；服务台管理与评价；备品备件管理
技术要素：技术研发规划；技术研发预算；技术成果的运行与改进
过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；问题管理；配置管理；变更管理；发布管理；安全管理；连续性和可用性管理；容量管理
【问题2】（5分）
备件申请
采购
到货入库
领用
报废
【问题3】（6分）
人员招聘达成率： 4/4*100%=100%
备件可用率： 230/256*100%=89.84%
服务台派单成功率：（1-（2/112））*100%=98.21%
SLA达成率： 108/120*100%=90.00%
事件解决率： 118/119*100%=99.15%
变更成功率： 1-（1/15）*100%=93.33%

详细解析:

【问题1】（8分）
人员要素：人员储备与连续性管理；人员能力评价与管理；人员绩效管理；人员培训计划执行；
资源要素：工具管理；知识管理；服务台管理与评价；备品备件管理
技术要素：技术研发规划；技术研发预算；技术成果的运行与改进
过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；问题管理；配置管理；变更管理；发布管理；安全管理；连续性和可用性管理；容量管理
【问题2】（5分）
备件申请：申请者需要列出清单，根据报价完成申购表，提交给备件管理员。由备件管理员核查库存量，已确定申购单的合理性，并进一步提交部门主管审核。审核通过后，进行采购。如果备件的安全库存已经告警，也可以进行采购
采购：根据对供应商进行比选后，进行采购。采购后，需要对备件进行充分测试，该测试工作需要持续
到货入库：备件管理员应当核对到货清单与申购单中的备件信息（型号规格、数量等），如不符合要求提出异议，而对符合要求的到货设备，直接办理入库登记
领用：备件管理员查询库存清单，从仓库调出相应备件，并填写领用单，申请人核对领用单的信息，确认后签字。领用后备件管理员需要计入台账
报废：在维护各自系统中，如果备件已经损坏，需要对损坏设备进行检查，对可以修复的，则送去维修，对确定报废的设备，需要妥善保管，以便到时统一回收
【问题3】（6分）
人员招聘达成率：（实际招聘人数/计划招聘的人数）*100%：4/4*100%=100%
备件可用率：（定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数）*100%：230/256*100%=89.84%
服务台派单成功率：【1-（退回的派单/派单总数）】*100%：（1-（2/112））*100%=98.21%
SLA达成率：（SLA达成事件之和/事件总数）*100%：108/120*100%=90.00%
事件解决率：（成功解决事件数/已关闭事件总数）*100%：118/119*100%=99.15%
变更成功率：1-（回退变更/变更总数）*100%：1-（1/15）*100%=93.33%