近期系统运行状况不能得到充分反映，客户反映事件无法完全反馈到运行经理，缺乏必要运行支撑系统

由于客户要求的服务时间变动比较大，服务水平管理无法充分了解客户需求，造成在客户需要服务的时期进行系统维护

缺乏统一的可用性管理。可用性管理要求系统运行过程中要适当的维护期，在维护期中停止系统运行

【问题2】
IT服务需求识别包括：可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求等
IT服务可用性需求识别：从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失；IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间；如：平均无故障时间、平均故障修复时间、平均故障间隔
IT 服务业务连续性需求识别：通过风险评估找出潜在的威胁，然后引入风险降低的措施或恢复等手段达成目的。如：编制灾难恢复计划、应急处理计划
IT 服务能力需求识别：分析要对客户业务需求、客户现状和信息系统有清晰的了解，保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足，尤其是对于未来能力需求的把握。如：当前和未来的能力需求
信息安全需求识别：识别组织对信息在机密性、完整性、可用性方面的要求。如：信息的机密性、可用性、完整性等
价格需求识别：通过反复沟通和确认，在IT服务内容确认后，估算IT服务的成本。如：软件成本、设备成本、人力成本等
IT服务报告需求识别：对IT服务过程提供的各类IT服务报告的需求进行识别。如：报告的前提、报告的内容等
【问题3】
题干描述中“陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。”说明产生这些问题的主要原因是SLA和服务目录问题：没有及时更新、没有对可用性和连续等方面做出明确的约定、服务目录没有及时更新等。另外发生问题后，陈经理自身不知道，说明没有对SLA执行进行监控，和及时通知相关人员等。
综合来看应该：
更新服务目标并管理服务级别变更：产生新的服务需求及请求，或者组织服务能力提升、服务范围扩大，或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求，均应对服务目录进行及时更新，并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更
监控服务级别执行情况：需要定期监控服务级别的达成情况，做出服务级别监控图表，对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告，通知相关人员
对关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。