参考答案:

【问题1】
（1）C
（2）C
（3）B
（4）A
【问题2】
（1）错误
（2）错误
（3）正确
【问题3】
（1）费用、利润
（2）差异化战略、集中战略
（3）市场、产业
（4）顾客满意度指数
【问题4】
通信顾客满意度的主要因素有：
（1）电信产品价值，包含电信产品款式评价、价格接受程度、种类是否齐全等；
（2）电信产品服务价值，包含电信企业员工的服务态度、业务水平及专业知识，投诉处理情况，企业管理情况等；
（3）电信企业形象价值，包含电信企业信誉评价、品牌形象评价，电信企业员工仪容仪表、精神面貌，营业环境舒适状况等。
 

详细解析:

【问题1】
（1）企业战略可分为3个层次：公司战略（corporate strategy）、业务战略或竞争战略（business strategy）和职能战略（functional strategy）。3个层次的战略都是企业战略管理的重要组成部分，但侧重点和影响的范围有所不同。
公司战略，又称总体战略，是企业最高层次的战略。它需要根据企业的目标，选择企业可以竞争的经营领域，合理配置企业经营所必需的资源，使各项经营业务相互支持、相互协调。如在海外建厂、在劳动力成本低的国家建立海外制造业务的决策。
公司业务战略（也叫竞争战略）涉及各业务单位的主管及辅助人员。这些经理人员的主要任务是将公司战略所包含的企业目标、发展方向和措施具体化，形成本业务单位具体的竞争与经营战略。如推出新产品或服务、建立研究、开发设施等。
职能战略又称职能层战略，主要涉及企业内各职能部门，如营销部门、财务部门、生产部门等，这些部门要更好地为各级战略服务，从而提高组织效率，如生产过程自动化。
（2）现代会计的两大分支为财务会计和管理会计。
1）财务会计
财务会计是以传统会计为主要内容，通过一定的程序和方法，将企业生产经营活动中大量的、日常的业务数据，经过记录、分类、汇总，编制成向企业外部与企业有利害关系的集团和个人提供反映企业经营成果和财务状况及其变动情况的会计报表。基本属于事后的反映。
2）管理会计
管理会计是利用财务会计提供的会计信息及其他生产经营活动中的有关资料，运用数学、统计等方面的一系列方法，通过整理、计算、对比、分析等手段，向企业内部各级管理人员提供用以短期和长期经营决策、制订计划、指导和控制企业经营活动的会计报告。为企业做好事前的规划、事中的控制提供依据。
（3）梅特卡夫定理表明，由于网络经济的规模效应，网络经济的边际效益递增，通信网络应以满足尽可能多的接入需求为前提。
（4）生产观念是一种最为古老的企业营销观念，产品供不应求的经济背景下，为了满足持续增长的市场需求，企业只要关注生产状况，通过降低成本、增加产量，就可以获得大量的利润。 在生产观念指导下的企业，其营销工作的重点在于生产环节，扩大企业营销的主要手段是：产品标准化、低制造成本、增加产品数量和提高劳动生产率。生产环节既是问题产生的根源，也是解决所有问题的根本出路。因此，企业投入大量的财力和物力于生产研究，从企业自身的生产能力出发，研究可以为市场提供的产品。在生产什么、怎样生产、为谁生产、何时生产、何地生产等问题方面，企业通常更为关心怎样生产的问题，其他问题由于市场的供不应求变得不是很重要。
【问题2】

（1）本题考查营销软文的写作原则。
无论是哪种营销软文，都必须遵循以下几点。
首先，标题要醒目动人，好的标题是成功的一半。
其次，遵循各类软文原始模型的写作规律，例如新闻类软文就必须遵循新闻报道的规律，用新闻体组织正文结构、运用新闻惯用语汇表述新闻内容、按新闻排版风格进行发布。
第三，将广告信息巧妙融合，例如在新闻类稿件中一般采用“某企业”的表述方式，在软文中就可以直接点出企业名称、产品名称等。
第四，不要画蛇添足，对不能出现在新闻中的元素一定要避免出现，例如企业联系电话等。
第五，加强媒体运作，将软文和同类稿件一起发布，例如新闻类软文发在新闻版、科普类软文发在各类专版、消费感受类软文发在副刊版。
最后切记不能重复发稿，如果要加强宣传效果只能以不同的主题和视角系列发稿，而绝对不能在同一报刊上连续刊发。
（2）通信市场的主体为：通信产品的消费者，通信产品的供应者（包括基础运营商、虚拟运营商、信息内容提供商等），通信市场的管理者（即国家对通信市场负责监管的相应机构）。而通信产品本身不能算作是主体，可以称其为客体。
通信市场的主体为：通信产品的消费者，通信产品的供应者（包括基础运营商、虚拟运营商、信息内容提供商等），通信市场的管理者（即国家对通信市场负责监管的相应机构）。比如各地的通信管理局、工业化和信息产业部都属于是通信市场的管理者。
而通信产品本身不能算作是主体，可以称其为客体。
（3）税收这个概念包括以下几个方面的意思。
1）税收是一种分配。
2）税收是以政府为主体，凭借政治权力进行的分配。
3）税收分配的对象是剩余产品价值。
4）征税的目的是为了满足社会公共需要。
【问题3】

（1）我国《企业会计准则》分别列示了资产、负债、所有者权益、收入、费用和利润6个会计要素。这6大会计要素可以划分为两大类，即反映财务状况的会计要素和反映经营成果的会计要素。
反映经营成果的会计要素包括收入、费用、利润。
（2）企业可以拥有两种基本的竞争优势，一个是低成本，一个是差异化。
•成本领先战略
成本领先战略要求积极地建立起达到有效规模的生产设施，在经验基础上全力以赴降低成本，加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地减少研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用。贯穿于整个战略中的主题是使成本低于竞争对手。成本优势可以使企业在与竞争对手的争斗中受到保护，因为低成本意味着当别的企业在竞争过程中已失去利润时，本企业仍然可以获取利润。
•差异化战略
差异化战略利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感性下降使企业得以避开价格竞争。它也可使利润增加却不必追求低成本。产品差异带来较高的收益，要实现差异化战略，重要的是要了解顾客的需求和价值取向，用户也会根据交货期限、售后服务、企业对待他们的方式、企业交易的方式、从企业获得的信息的种类和财务部门的信用政策等方面，来评价企业提供的服务。
•集中战略。
集中战略有两种形式：采用成本集中的企业努力在它的目标市场内追求成本优势；而差异化集中则是企业在目标市场内追求差异化。
（3）从营销角度来看，产业是卖者的集合，市场是买者的集合，在这两者中间，要有沟通，要有产品和服务的提供，要有金钱和信息的流动，这些都是营销活动。所以，市场就是顾客，通信市场就是通信企业所服务的潜在顾客和现实顾客。
【问题4】

通信企业作为服务行业，产品的质量就是提供服务的质量。对通信服务和产品质量的衡量直接来自于消费者的满意程度，所以，通信企业必须十分重视提高顾客的满意度。影响通信顾客满意度的主要因素如表2-1所示。