参考答案:
【问题1】
（1）智能交通管理信息系统运维
内容：检查、维修、监控（1分）
服务等级：7*24小时（1分）
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（1分）
（2）智能交通管理信息系统服务器维修
数量：1台（1分）
内容：检查、维修、监控（1分）
服务等级：7*24小时（1分）
（3）争取服务级别达成率要达到95%（1分）
（4）满意度95%（1分）
（5）商业合同内容（1分）
【问题2】
（1）SLA约定内容有问题
由于只有1台服务器，不能维持7*24小时运行。（2分）
（2）项目经理运营管理经验不足（1分）
（3）运维人员不足
3名人员没有冗余（1分）
服务台没有专人值守（1分）
（4）没有二线工程师（1分）
（5）没有监控工具（1分）
【问题3】（4分）
（1）B （2）A （3）C （4）D
详细解析:
该题目是一道非典型的信息技术运维服务管理题目，该类题目不常见。随着国家制定的一系列信息技术运维服务管理标准出台，运维规范化管理也被提上议事日程，这次考题中就出了一道信息技术运维服务管理的案例分析题。题目中考查了信息技术运维服务类项目的范围，影响信息技术运维服务类项目客户满意度的因素；运维服务管理体系的几个关键要素。
【问题1】
该问题就是考查了GB/T24405.1《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》的信息技术运维服务类项目中的范围是什么，其实就是SLA的内容。即：检查、维修、监控；服务等级：7×24小时；服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟；服务器维修：数量：1台；内容：检查、维修、监控；服务等级：7×24小时；服务级别达成率要达到95%；满意度95%等。
【问题2】
该问题是从项目的结果分析出导致问题的原因。
从《通用要求》的检查条款中可以知道，影响满意度的因素有：SLA定义是否清晰；管理是否有管理经验；技术人员能力是否满足要求；流程是否规范；是否有服务台；是否有监控工具；是否有运维读物专家岗（三线）、技术岗（二线）、操作岗（一线）。从以上方面分析，综合题目说明，即可得到答案。即该题目存在管理人员经验不足；运维人员人手不足，7×24小时的服务模式，不仅要考虑倒班制，还要考虑到工作量饱和度，每个员工每周工作量只有40小时；缺少二线支持岗；缺少监控管理工具等
【问题3】
本问题考查的是确认、评审、审计的区别，质量控制、保证的区别。接收服务报告属于范围确认，满意度调查属于质量控制；在《通用要求》中的四个要素，即人员、技术、资源、流程，在流程控制方面还要做好技术管理工作，服务台属于四要素的资源。