参考答案:
【问题1】
（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。（ √ ）
（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ × ）
（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一 （ √ ）
（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。（ × ）
（5）服务台就是热线电话。（ × ）
【问题2】
控制过程包括：
（1）配置管理
（2）变更管理
发布过程包括：
（3）发布管理
【问题3】
（1）A、事件管理
（2）C、问题管理
（3）E、发布管理
【问题4】
随着企业间竞争的加剧和电子商务的兴起，IT在企业中的地位提高到一个较高的层次，越来越受到企业的重视。不仅在硬件方面进行投资，也在软件与服务方面进行改进，搭建各种管理系统和决策支持平台。在实际如使用过程中，大家认识到IT运维管理并不是单纯的技术问题，而是一种以服务中心、以流程为基础、以客户满意度和服务品质为核心的管理体系；使IT资源在整个系统中发挥更大的效能，为企业的协作、资源的可重用性提供了一个更大的发展空间。
ITIL整体架构下的ITSM是一套以流程为导向、以客户为中心、提高企业IT“服务提供”和“服务支持”能力及水平的规范的管理方法。它的目的是建立“以企业内部IT用户为中心”的管理机制和运作模式，利用一套全新的方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，并根据业务的实际需要，提供可计量的、可测量质量的IT服务，以确保业务的平衡、高效运营，实现企业目标。
IT服务管理规定了服务提供方按可接受的质量向其客户交付管理服务的要求，具体可体现在：
1) 确保IT服务管理流程支撑业务流程、整体提高业务运营质量
2) 提高客户及业务人员的生产率
3) 通过事件管理流程、变更管理和服务台等提供了更可靠的业务支持
4) 提高客户满意度
5) 提供更加及时有效的业务连续服务
详细解析:
此题从IT系统运营与服务来考查考生对IT服务规范知识的了解。
【问题1】
ISO/IEC 20000-1由BSI 起草（BS15000-1），被ISO/IEC JTC1 信息技术联合技术委员会按“快速跟进”程序所接纳，并得到了ISO和 IEC 的国家机构批准。
ISO/IEC 200000在由以下两部分组成，采用相同的标题《信息技术–服务管理》
第一部分：规范
第二部分：实用规则
GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。
ISO/IEC 20000标准的本部分规定了多个紧密相关的服务过程.
其中
服务台：直接面向客户的支持小组，是整个支持工作的重要部分。
一般来说，运维服务中配置管理是乙方（承建单位）的责任。应采用整合的方法， 进行变更和配置管理的计划。
服务级别协议（服务等级协议）：服务提供方和客户之间签订的书面协议，该协议规定了服务内容和商定的服务等级。例如，服务管理
项目中的运维合同就是服务级别协议和服务目录的一种表现形式。典型的服务级别协议包括下列内容：
1）参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定；
2）服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级；
3）对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定；
4）对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定；
5）对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间；
6）对服务级别目标的规定；
7）与服务相关的收费规定。服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据；
8）用户责任的规定 （用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等） ；
9）对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
注：服务级别协议主要是规定运维服务的具体内容和服务级别的，处罚应在合同中规定。
【问题2】
控制过程包括配置管理和变更管理。其中
A、【配置管理】
目标：定义并控制服务和基础设施的组件，并维护准确的配置信息。
. 一般来说，运维服务中配置管理是乙方（承建单位）的责任。应采用整合的方法， 进行变更和配置管理的计划。
. 服务提供商应定义与财务资产会计过程的接口。
. 应制定什么将被视为一个配置项及配置项组成要素的方针。
. 应记录每一配置项所定义的信息，并包括进行有效服务管理所需的关联关系和文件。
. 配置管理应提供识别、控制和跟踪服务和基础设施的可识别组件的版本的机制。应确保控制程度对于满足业务需求、失效的风险和服务关键性是充分的。
. 配置管理应向变更管理过程提供有关变更请求将对服务和基础架构的配置所带来影响的信息。适当时，配置项的变更应可追溯和可审计，如软件和硬件的变更和变动。
. 配置控制程序应确保系统、服务和服务组件的完整性得到维护。
. 在版本发布到运行环境之前，应为适用的配置项建立基线。
. 数字配置项的主拷贝应控制在安全的物理环境或电子资料库中，并引用配置记录，如软件、测试产品和支持文件。
. 所有配置项应能被唯一的识别，并记录在配置管理数据库（CMDB），数据库的更新访问权应严格控制。应对 CMDB 进行主动管理和验证， 以确保其可靠和准确。 需要的人员应可以获得配置项的状态、版本、位置、相关变更和问题、以及相关文件。
配置审核程序应记录偏差、 纠正措施的发起以及对结果的报告。
注：在网络管理中，帮助网络管理员自动发现网络拓扑结构，监测网络被管对象的状态，查询设备间联系的是配置管理。
B、【变更管理 】
目标：确保以受控的方式评估、批准、实施和评审所有变更。
. 应有清晰定义的和形成文件的服务和基础设施的变更范围。
. 应记录所有变更请求并进行分级，如，急迫、紧急、重大、轻微。应对变更请求的风险、影响和业务收益进行评估。
. 变更管理过程应包括变更不成功时的回退和补救方法。
. 变更应被批准和检查，并以受控方式实施。
. 应对所有变更的成功与否以及变更实施后所需的行动进行评审。
. 应建立方针和程序，以控制紧急变更的授权和实施。
. 变更的计划实施日期应作为变更和版本发布日程安排的基础。应对包含所有获得实施批准的变更的详细信息和建议的实施日期安排进行维护，并与相关方沟通。
. 应定期分析变更记录， 以检测日益增长的变更等级、频繁重现的变更类型、呈现的趋势和其他相关信息。 分析的结果和结论应被记录。
. 应记录变更管理过程中所识别的改进措施，并作为服务改进计划的输入。
发布过程的主要内容有：
【发布管理过程 】
目标：交付、分发和跟踪作为一个版本发布到运行环境的一个或多个变更。
注：发布管理过程包括发布管理；发布管理流程应与配置和变更管理过程相结合。
. 应商定描述版本发布的频率和版本发布的类型的方针，并形成文件。
. 服务提供方根据业务情况对服务、系统、软件和硬件版本的发布进行计划。有关怎样进行版本导入的计划应获得所有相关方的同意和授权，如客户、用户、操作和支持人员。
. 发布管理过程应包括失败后的回退和补救方式。
. 版本发布计划应记录版本日期、可交付成果以及所涉及的相关变更请求、已知错误和问题。发布管理过程应向事件管理过程传递适当的信息。
. 应评估变更请求对发布计划的影响。发布管理程序应包括配置信息的更新和变更，并做记录。紧急版本发布应根据已定义的过程进行管理，并与紧急变更管理过程相对接。
. 应建立受控的验收测试环境，用于版本分发前的创建和测试。
. 应对版本及其分发进行设计和实施，以确保硬件和软件的完整性在安装、处理、打包和交付过程中得以维持。
. 应对版本发布的成功或失败进行测量，测量应包括版本发布之后与版本发布相关的事件。测量分析应包括都对业务、IT 运作和支持性人力资源的影响评估，并作为服务改进计划的输入。
【问题3】
【事件管理】
目标：尽可能快的恢复商定的提供给业务的服务或响应服务请求。
. 所有的事件应被记录。
. 应采用程序管理事故的影响。
. 事件管理程序应规定所有事件的记录、优先级划分、业务影响、分类、更新、升级、解决和正式关闭。
. 应持续告知客户关于其报告事件或服务请求的进展。如果不能达到对应的服务等级，应提前提醒客户，并协商措施。
. 与事件管理有关的所有员工应有权访问相关信息，如已知错误、问题解决方案和配置管理数据库（CMDB）。
. 应对重大事件进行分级， 并根据过程进行管理。
例如，如果因电脑无法启动，向服务台提出服务请求。按照 IT 服务管理流程，服务台应向事件经理提出服务指令。
【问题管理】
目标：通过对事件起因的主动识别和分析，以及管理问题的关闭（彻底解决该问题） ，以最大限度降低对业务的损害。
. 应记录所有识别的问题。
. 应建立识别、 最大限度降低或避免事件和问题影响的程序。应规定所有问题的记录、分类、更新、升级、解决和关闭。
. 应采取预防措施减少潜在问题，如对事件数量和类型的趋势分析结果的跟踪处理。
. 解决问题的潜在原因所需的变更管理应遵从变更管理过程。
. 应监视、评审并报告问题解决的有效性。
. 问题管理有责任保证事件管理可以获得已知错误和已纠正问题的当前信息。
. 应记录问题管理过程中所识别的改进措施，并作为服务改进计划的输入。
【变更管理】与【发布管理】请参见问题2.
【问题4】（4分）
ITIL整体架构下的ITSM是一套以流程为导向、以客户为中心、提高企业IT“服务提供”和“服务支持”能力及水平的规范的管理方法。2007年，ITIL第三版发布，其核心内容包括：服务战略、服务转变、服务实施和服务的可持续性发展。它的目的是建立“以企业内部IT用户为中心”的管理机制和运作模式，利用一套全新的方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，并根据业务的实际需要，提供可计量的、可测量质量的IT服务，以确保业务的平衡、高效运营，实现企业目标。它由一项管理职能和十大流程构成。十大流程包括：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；以及服务级别管理、IT服务可持续性管理、可用性、能力管理和财务管理。
IT服务管理规定了服务提供方按可接受的质量向其客户交付管理服务的要求，具体可体现在：
a）组织为其服务寻找竞标机会；
b）组织要求供应链中所有供应商采用一致的方法；
c）服务提供方衡量其IT 服务管理；
d）独立评估的依据；
e）组织需要证明其具备提供满足客户要求的服务的能力；
f）组织意欲于通过流程的有效应用，来监视和改进服务质量。