参考答案:

【问题1】
（1）岗位培训是否充足且适用
（2）团队能力的互备性
（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则
（4）人员考核结果应用是否真正落地有效
（每条2分， 共8分 ）
【问题2】
SLA达成率=（SLA达成事件之和/事件总数 ）X100%
事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数
变更成功率=1-（回退变更变更总数 ）X100% 
服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
（每条1分，共4分 ）
【问题3】
（1）响应呼叫请求
（2）发布信息
（3）供应商联络
（4）运营任务
（5）基础设施监控
（每条2分，满分8分 ）
【问题4】
（1）X
（2）X
（3）V
（4）V
（5）X

详细解析:

【问题1】
人员要素管理的成功关键因素：
是否具有成熟的知识管理体系
岗位培训是否充足且适用
团队能力的互备性
人员考核指标设定是否符合SMART原则
人员考核结果应用是否真正落地有效
【问题2】
常见运营管理的关键考核指标：
人员
关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量／关键岗位人员数量，按年度
人员招聘达成率：实际招聘的人数／计划招聘的人数，按年度
人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度
人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量／被考核人员总数，按年度
技术
研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度
资源
备件可用率：定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数，按季度
新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度
服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单／派单总数）】，按季度
服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数／总事件数）】，按季度
过程
SLA达成率：SLA达成事件之和／事件总数，按年度
服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量／服务报告总数量，按季度
事件解决率：成功解决事件数／已关闭事件总数，按季度
变更成功率：1-（回退变更／变更总数），按季度
发布成功率：1-（回退发布／发布总数），按季度
信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度
质量
客户满意度：客户满意度综合评分，按年度
管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度
内部审核的次数：开展内审的次数，按年度
【问题3】
服务台在IT运营中的主要工作：
响应呼叫请求
发布信息
供应商联络
运营任务
基础设施监控
【问题4】
问题1:
知识管理：知识提取和获取的方法及途径：内部提取；外部查找
内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。这是最使用的
外部查找：与其他类似项目进行知识共享，利用互联网查找，跟踪供应商发布的知识等
问题2:
零基础预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。
增量预算：基于以前的项目预算或者实际的情况作为基础来编制预算
问题3:
连续性和可用性管理：
可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）
当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
可用性必须测量和记录
连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用
连续性计划必须被测试
所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划
问题4:
技术要素管理的活动
技术研发规划：从发现问题和解决问题的过程中发现技术研发需求，进行评审、研发，将研发成果转化为新的服务资源
技术研发预算：增量预算、零基预算
技术成果的运行与改进：对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进
问题5:
基于绩效考核分析的改进：
管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制
培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导
激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段
改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法