参考答案:

【问题1】
（1）服务台中各岗位的角色和职责
（2）服务台的主要工作流程
（3）记录事件与服务请求的具体要求
（4）事件与服务请求分派的原则
（5）事件回访的相关规定与要求
（6）服务台的绩效考核指标
（每条2分，共12分 ）
【问题2】
（1）该系统10月发生故障的时长为30分钟，10 月份的总时长：31X24X60-44640分钟。
可用率=系统无故障运行时间（或系统可用时间 ）/总时长=（44640-30 ）/44640=99.93%
（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分 ）
（2）MTTR=故障耗时/故障次数=（30+20 ）/2=25分钟
（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分 ）
【问题3】
（1）风险评估
（2）应急响应的触发、通知机制
（3）制定应急预案
（4）成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案
（5）恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人
（6）应急预案的培训与演练
（7）日常监测与预警
（每条1分，共7分）

详细解析:

【问题1】
服务台管理制度的初始化：
服务台中各岗位的角色与职责
服务台的主要工作流程
记录事件与服务请求的具体要求
事件与服务请求分派的原则
事件回访的相关规定与要求
服务台的绩效考核指标
【问题2】
可用率：可用率=系统无故障运行时间（系统可用时间）/总时长
平均故障修复时间（MTTR）：平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数
10月份总时长为：31（天）X24（小时）X60（分钟）=44 640分钟
10月份发生故障的时长：30分钟；11月份发生故障的时长：20分钟
10月份可用率=（44640-30）/44640=99.93%
MTTR=（30+20）/2=25分钟
【问题3】
出现突发状况时的通知机制
（教程P162：1、风险评估，2、应急响应的触发、通知机制，3、制订应急预案，4、成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案，5、恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人，6、应急预案的培训与演练，7、日常监测与预警）