参考答案:

解答要点

[问题1]   
   （1）合同中缺乏以下内容：
    ·项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述。
    ·项目验收标准、验收步骤和方法（或流程）。
    ·对客户的售后服务承诺。
    （2）项目实施过程控制中出现的问题：
    ·在项目实施过程中没有及时将项目绩效报告递交给客户，因此客户对项目进展和质量状况不了解。
    ·没有让客户及时对阶段成果签字确认。
    （3）由于没有售货服务的承诺，客户担心没有后续报务保证。
    （4）合作氛围不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感，客户对项目质量信心不足，怕承担责任，因此不愿签字。
[问题2]
    根据项目现状，需要采取补救措施，加强沟通以解决问题。
    （1）就项目验收标准和客户达成共识，确定哪些主要工作完成即可通过验收。
    （2）就项目验收步骤和方法与客户达成共识。
    （3）就项目已经完成的程度让用户确认。例如出具系统试作报告，请客户签字确认。
    （4）向客户提出明确的服务承诺，使客户没有后顾之忧。
[问题3]
    （1）项目合同中要规定项目成果的正式验收标准、验收步骤、验收流程和运营维护服务承诺等内容。
    （2）加强项目执行过程中的控制。
    ·加强变更控制。包括制定变更控制流程，按流程进行变更的评估、审核、实施、记录、确认等工作。
    ·加强项目沟通管理。包括及时向客户提供项目绩效报告，让客户了解项目进展；设置对阶段性成果的验收，并让客户对阶段性成果进行签字确认；项目文档要齐全，使项目进展有据可查。
    ·加强计划执行的控制。制订详尽的项目管理计划（包括进度管理计划、成本管理计划等各分项计划），按计划实施和检查。
    （3）项目经理还应注重跟客户相处的技巧，努力促成双方的良好合作氛围。

 

详细解析:

第一步：总结出问题的要点。    本题考查了项目管理的三个方面：合同管理、项目管理控制和项目沟通的实施方法。

[问题1]
    考查合同管理、项目管理控制和项目沟通的基本内容。
[问题2]
    考查合同管理、项目管理控制和项目沟通的实施方法。
[问题3]
    考查在项目管理中合同管理、项目管理控制和项目沟通的基本内容和实施方法。
第二步：根据问题要点，仔细阅读正文，找出相应段落。
    题目中三个问题是递进的，问题1是分析发生这件事情可能的原因，问题2是制订补救的措施，问题3是总结应当吸取的经验教训。题目中要注意的描述是：
    ·主要工作已经基本完成；
    ·有“未完成任务清单”；
    ·客户的问题似乎不断；
    ·有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题。
    从以上说明可以看出该案例存在验收标准不清晰、项目沟通有问题、客户不签字、客户有情绪因素等问题，同时深层次地分析可能是合同中关于验收标准、流程等问题规定不清，项目没有进行阶段性验收缺乏过程记录或客户的签字确认等问题。问题的表象和深层次问题结合起来分析，结合题目的提示，就可以知道应从合同管理、过程控制和沟通管理几方面来回答该题目。
第三步：分析试题的内容，构思答案的要点。
[问题1]
    （1）从题中可知，导致项目不能验收的一个关键因素是双方没有一个验收的依据，这主要是签合同的时候双方没有约定验收标准、验收时间、验收步骤和流程，以及售后服务的有关承诺，导致验收时没有依据，当然也可能是合同里规定得很清楚，但双方都没有按合同来执行。
    验收标准是规定哪些工作必须完成、完成到什么程度、交付哪些产品（项目的交付物）时可以提供验收。
    验收流程是验收时具体按何流程进行操作，包括何时提供验收、验收表格、验收人员、验收步骤、验收有关问题的处理。
    还应该规定一些甲乙方义务，索赔要求等。
    （2）老刘提出相同的问题有两种可能，其一是项目的变更管理做的不好，其二是老刘对项目质量如何心里没底，故意拖延。
   项目变更管理属于项目整体管理的范畴，变更需要按变更控制系统严格执行，综合变更控制过程基于项目执行的完成情况在不同层次上包含以下变更管理活动：
    ·识别需要发生的变更；
    ·管理每个已识别的变更；
    ·维持所有基线的完整性；
    ·控制并基于已批准的变更更新范围、成本、预算、进度和质量需求；
    ·在整体项目内协调变更；
    ·基于质量报告，控制项目质量使其符合标准；
    ·维护一个及时、精确的关于项目产品及其相关文档的信息库，直至项目完成。
    而老刘心里没底的原因一是因为合同里没有售后服务的承诺，老刘担心签字付款后，系统的问题就没有人管；二是对于未完成问题，张斌没有承诺完成时间；第三可能是张斌和老刘沟通不好，关系欠融洽，老刘对张斌没有信心，所以不能放心签字。
    （3）沟通的问题。题目中体现出双方的沟通不畅，客户不断提出相同的问题，说明项目经理张斌对于干系人所需信息的传递不够，客户获得的信息不全或不及时。对于验收的标准等事宜由于沟通不够，也没能达成一致。
[问题2]
    张斌的核心目的是促成客户验收，所以他需要采取一些措施来消除导致问题产生的原因，最终达成验收。他要采取的行动主要有以下几个方面：
    （1）将验收的事项规定清楚。通过签订补充合同跟客户签订一个详细的验收计划等方式，将验收标准、流程规定清楚，双方需要签字确认。
    （2）完善项目实施过程中的文档。将阶段性验收的结果、变更的结果、试运行的报告等作详细记录，逐一让客户签字确认。有了项目进展的过程报告和客户的确认签字，就有了依据，可以对照上步确定的有关验收事项进行验收。
    （3）对于售后服务问题向客户做出承诺，对于未完成的工作进行评估，需要完成的要承诺完成时间。
    （4）跟客户进行融洽关系的沟通。除了项目文档发送给有关干系人，张斌需要跟老刘多进行非正式的沟通，让老刘了解项目的进展，了解主要工作已经完成，并理解项目结项对张斌的重要性，达成理解和融洽的关系。
[问题3]
    （1）合同管理方面。合同是项目启动阶段签订的，因此在合同或其附件中就要规定有关的验收事宜，包括验收标准、验收时间、验收步骤和流程，以及售后服务的有关承诺。如果在合同签订时没有想清楚，就需要在后期跟客户商量就以上问题达成一致，并形成书面记录。
    （2）项目管理过程的监督和控制主要有几个方面：
    ·综合变更控制。对于系统集成项目，变更是十分频繁和正常的，尤其是需求的变更，因此就需要在项目计划编制阶段制订变更控制流程，规定如何进行变更。
    ·项目沟通。在项目计划编制阶段制订一份详尽的项目沟通计划，并按其执行。定期出具绩效报告，让项目干系人了解项目的进展情况，变更等信息要及时提供给项目干系人。项目文档要齐全，使项目进展有据可查。
    ·设置项目里程碑，进行阶段性验收，并要求客户签字确认。这样项目中的问题能及时的得到解决，且便于追溯，可以避免在项目收尾时因为一些小问题而影响整个项目进程。
    ·营造良好的客户关系。目前客户满意度也成为项目成功的重要指标。项目经理需要营造良好的客户关系，让客户产生信任感，这样对未来合同的延续也有好处。