参考答案: B

详细解析:

重大投诉处理★
（一）基本原则
1. 积极应对、快速反应
2. 有效控制、减少影响
3. 公正诚信、实事求是
（二）相关要点
投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。
对政府有关部门、人大、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。