参考答案:

【问题1】（5分）
制度如下：
日常作业调度手册；
系统备份及恢复手册；
输出管理和性能监控及优化手册；
常见故障处理方法：
终端用户计算机使用制度；
安全管理制度；
IT财务管理制度；
IT服务计费及成本核算的规范化管理流程；
新系统转换流程：
IT资源及配置管理等。
【问题2】（5分）
（1）三方面能力：技术能力（1分）、经营管理能力（1分）、发展能力（1分）。
（2）解释内容（2分）
技未能力：外包商提供的信息技术产品的创新性、开放性、安全性、兼容性等；信息技术方面的资格认证；对大型设备的运维和多系统整合能力等。
经营管理能力：外包商的领导结构、员工素质、客户数量、社会评价和项目管理水平，有良好运营管理能力的成功案例；团队合作精神；客户满意度等。
发展能力：分析财务报告、年度报告、财务指标情况，了解其盈利能力；从事外包。
业务的时间和市场份额；技术费用支出情况等。
【问题3】（5分）
控制风险的措施主要有：
加强对外包合同的管理；
对整个项目体系进行科学规划；
要具有新技术的敏感性；
要不断地学习；
要学会能够随时识别风险；
要能够对风险进行科学评估；
要具有风险意识。

详细解析:

【问题1】
从IT管理部门而言，包括IT 战略制定及应用系统规划、网络及基础设施管理、系统日常运行管理、人员管理、成本计费管理、资产管理、故障管理、性能/能力管理、维护管理、安全管理等方面。
系统日常操作管理：对于确保计算机系统满足业务的需要，并完整、及时地处理有效的操作是必不可少的。操作管理包括对服务器等设备定期维护、定期评价性能报告、备份系统及数据、建立紧急情况处理流程、定期检查系统日志和其他审核跟踪记录，以便发现非正常操作或未经授权的访问、合理安排系统资源满足IT需求。另外操作管理还有一项重要制度就是将操作流程制成文件并予以归档，并定期测试、修改。
IT人员管理：人员管理的首要目的是IT部门内部职责的有效划分、让职员理解自身的职责。其他相关的目的还包括定期的职员业绩评定、与职业发展相关的员工培训计划。
IT财务管理：使管理人员能够进行IT成本收益分析，并证明IT的价值。包括制订正式的IT预算、各企业单位的IT成本的测量和评估、按照IT组织和各企业单位之间的SLA，进行IT服务计费、比照预算，对实际IT成本进行监控，包括差异分析、IT资产和服务的标准采购程序。
故障管理：其目的就是在出现故障的时候，依据事先约定的事故处理优先级别尽可能快地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。所谓故障是指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。
性能/能力：能力管理不仅要考虑企业计算性能对IT服务可用性和稳定性，还要综合考虑各IT组件及相互配合关系对整体服务能力的影响，以及为达到一定级别的服务能力所需花费的成本。
资源管理：IT资源管理主要是摸清企业的各类IT资源，并对其进行跟踪，记录IT资产的需求、配置、调换、分级以及最终报废的历史情况，提供IT资产的生命周期管理，为成本管理提供完整的IT资产数据。在此基础上整合、优化利用企业整个IT资源。
安全管理：主要包括安全制度和组织的设定、物理和系统安全管理、外部通信的安全等方面的内容。安全管理确保以下事情：只向授权职员提供访问权；经常评估访问级别和安全违反情况；及时从系统中删除被解雇职员的信息。进行用户账号的设置、修改和及时删除的程序。应用软件的功能限制在与雇员的工作职责相当的程度范围之内。
【问题2】
外包成功的关键因素之一是选择具有良好社会形象和信誉、相关行业经验丰富、能够引领或紧跟信息技术发展的外包商作为战略合作伙伴。因此对外包商的资格审查应从技术能力、经营管理能力、发展能力这三个方面着手。
1、技术能力：外包商提供的信息技术产品是否具备创新性、开发性、安全性、兼容性，是否拥有较高的市场占有率，能否实现信息数据的共享；外包商是否具有信息技术方面的资格认证，如信息产业部颁发的系统集成商证书、认定的软件厂商证书等；外包商是否了解行业特点，能够拿出真正适合本企业业务的解决方案；信息系统的设计方案中是否应用了稳定、成熟的信息技术，是否符合行业发展的要求，是否充分体现了以客户为中心的服务理念；是否具备对大型设备的运行、维护、管理经验和多系统整合能力；是否拥有对高新技术深入理解的技术专家和项目管理人员。
2、经营管理能力：了解外包商的领导层结构、员工素质、客户数量、社会评价；项目管理水平，如软件工程工具、质量保证体系、成本控制、配置管理方法、管理和技术人员的老化率和流动率；是否具备能够证明其良好运营管理能力的成功案例；员工间是否具备团队合作精神；外包商客户的满意程度。
3、发展能力：分析外包服务商已审计的财务报告、年度报告和其他各项财务指标，了解其盈利能力；考察外包企业从事外包业务的时间、市场份额以及波动因素；评价外包服务商的技术费用支出以及在信息技术领域内的产品创新，确定他们在技术方面的投资水平是否能够支持企业的外包项目。
【问题3】
外包有着各种各样的利弊。在IT外包日益普遍的浪潮中，企业应该发挥自身的作用、降低组织IT外包的风险，以最大程度地保证组织IT项目的成功实施。具体而言，可从以下几点入手：
1、加强对外包合同的管理。对于企业IT管理者而言，在签署外包合同之前应该谨慎而细致地考虑到外包合同的方方面面，在项目实施过程中也要能够积极制定计划和处理随时出现的问题。使得外包合同能够不断适用变化，以实现一个双赢的局面。
2、对整个项目体系的规划。企业必须对组织自身需要什么、问题在何处非常清楚，从而能够协调好与外包商之间长期的合作关系。同时IT部门也要让手下的员工积极地参与到外包项目中去。比如：网络标准、软硬件协议以及数据库的操作性能等问题都需要客户方积极地参与规划。企业应该委派代表去参与完成这些工作，而不是仅仅在合同中提出我们需要哪些。
3、对新技术敏感。要想在技术飞速发展的全球浪潮中获得优势，组织必须尽快掌握出现的新技术并了解其潜在的应用。企业IT部门应该注意供应商的技术简介、参加搞技术研讨会并了解组织现在采用新技术的情况。不断评估组织的软硬件方案，并弄清市场上同类产品及其发展潜力。这些工作必须由企业IT部门负责，而不是依赖于第三方。
4、不断学习。企业IT部门应该在组织内部倡导良好的IT学习氛围，以加快用户对持续变化的IT环境的适用速度。外包并不意味着企业内部IT部门的事情就少了，整个组织更应该加强学习，因为外包的目的并不是把一个IT项目包出去，而是为了让这个项目能够更好地为组织的日常运作服务。