参考答案:

【问题1】
　　1. 没有遵循项目管理的标准和流程；   
　　2. 没有按照要求生成项目中间交付物，文档不齐、太简单（或文档管理不善）；
　　3. 项目中间的控制环节缺失，没有进行必要的测试或评审：
    4. 设计环节不完善，缺少施工图和连线图，或竣工图与施工图不符且没有提交存档：
    5. 对项目售后的需求考虑不周。
【问题2】
    1. 检查；
    2. 测试；
    3. 评审；
    4. 因果图，或鱼刺图、石川图、NASHIKAWA图；
    5. 流程图；
    6. 帕累托图，或PARETO图。
【问题3】
    1. 制定公司质量管理方针；
    2. 选择质量标准或制定质量要求；
    3. 制定质量控制流程；
    4. 提出质量保证所采取的方法和技术（或工具）；
    5. 提供相应的资源。

详细解析:

　　本题考的是有关项目质量管理理论和实践，主要涉及的是质量保证和质量控制方面的内容。在本案例的项目实施过程中没有遵循项目管理的标准和流程、没有严格把关项目质量、项目人力资源不足，以至于为了赶工期而省掉了一些环节和工作，没有为项目的日后维护留下充足的资料。虽然满足了项目进度要求，但忽略了因项目质量而导致后期维护成本的增加，对公司效益和形象造成了双重不利影响。
　　在实际项目过程中，很多时候我们处于时间紧、任务重、工作量大的局而。在项目质量管理过程中，只要我们能够合理调配人员，制定合理的计划来控制项目质量和进度，同时使用一些基本项目管理工具与技术来管理项目资产，就能够保证项目高质量地完成，同时还可给项目后期维护提供保证。然而在项目实施过程中，却出现了类似于本案例中所描述的一些问题，影响了项目质量。项目质量不能满足客户要求，即使进度再快，也会给客户和后期维护带来诸多负面影响。分析本案例步骤如下。
【问题1】
　　要求考生分析项目售后出现问题的主要原因。同样地，要从题目的【说明】中去找线索，这此线索如下：
    “为了赶工期项目组省掉了一些环节和工作”，这说明可能牺牲了一些必要的质量管理的环节和手段，可能存在以牺牲质量换取进度的行为。
    “售后服务部的技术人员要到现场逐个环节查遍网络”，说明至少缺乏“结构化布线施工图”、“竣工:图”、“连线表”、“网络拓扑图”等配套文档。
    “对系统进行支持有帮助的资料就只有政府网站的网页HTML文档及其内嵌代码”，这也说明缺乏和网贞及代码配套的设计文档。
【问题2】
　　请考生简要说明在项目建设时可能采取的质量控制方法或工具。考生可参看《系统集成项目管理工程师教程》第10章“项目质量管理”的10.4节“项目质量控制”，可得到相应的启迪和启发。
【问题3】
　　问的是公司管理层应提供哪些方面的支持，保障实施项目的质量，不仅仅是项目经理和项目团队的事，也是公司和公司管理层的事，一个建立了质量管理体系的组织会给项目经理计理项目的质量带来极大的帮助。